HoangGiaLiem
11-08-2009, 02:22
CÁC GIAI ĐOẠN TRIỂN KHAI CRM TẠI KHÁCH HÀNG
http://i766.photobucket.com/albums/xx303/HoangGiaLiem/CRM-1.jpg
Giai đoạn 1 - Khởi thảo dự án
Trong giai đoạn này, người cung cấp giải pháp sẽ trao đổi với khách hàng về các yêu cầu để cùng xác định và thỏa thuận các mục tiêu đặt ra, các nhân tố thành công thiết yếu, thời gian thực hiện và nguồn lực để thực hiện, đồng thời thiết lập Tài liệu tham chiếu và Kế hoạch triển khai. Đây là giai đoạn rất quan trọng vì nó hoạch định các yêu cầu và các thông số cần thiết, tạo cơ sở thành công sau này.
Giai đoạn 2 – Cài đặt phần mềm
Đây là giai đoạn xem xét và kiểm tra cơ sở hạ tầng, cài đặt phần mềm và huấn luyện cho (những) người quản lý hệ thống.
Giai đoạn 3 - Huấn luyện Nhóm triển khai
Người quản lý hệ thống và người dùng chính (tốt hơn là tất cả những người dùng tiềm năng) sẽ được giới thiệu tổng quan về phần mềm để họ hiểu được các tính năng của hệ thống, từ đó có thể tiến hành thiết kế hệ thống dễ dàng hơn. Đây cũng là giai đoạn quan trọng vì người dùng càng hiểu hệ thống, thì khả năng chấp nhận của họ càng lớn đối với hệ thống, và họ càng hợp tác tốt hơn trong giai đoạn Phối kiểm kế hoạch (Business Mapping) và Thiết kế hệ thống.
Giai đoạn 4 - Thiết kế hệ thống
Trong giai đoạn Thiết kế hệ thống, các chuyên viên phân tích sẽ có một số cuộc họp trao đổi với khách hàng. Các buổi trao đổi này giúp chúng hiểu chi tiết hơn về chuỗi quy trình làm việc của khách hàng và tạo thiết kế mẫu cho các yêu cầu của Khách hàng, xác định các chức năng tương ứng trong hệ thống để đáp ứng các yêu cầu này và đưa vào Tài liệu thiết kế hệ thống. Đặc biệt trong giai đoạn này, kế hoạch triển khai công việc sẽ được điều chỉnh phù hợp với các yêu cầu chi tiết trong giai đoạn Thiết kế hệ thống. Tài liệu Thiết kế hệ thống cũng chính là kế hoạch thiết lập hệ thống. Tài liệu này rất quan trọng nên cần lưu trữ cẩn thận để về sau sẽ cần đến khi có thay đổi trong hệ thống. Đây cũng chính là tài liệu mô tả hệ thống. Tài liệu này sẽ được sử dụng bởi Người quản lý hệ thống và các người dùng đặc biệt dưới dạng tài liệu tham chiếu.
Giai đoạn 5 – Xây dựng hệ thống
Chúng tôi cấu hình phần mềm theo Tài liệu thiết kế hệ thống đã thỏa thuận. Khi xây dựng hệ thống, ta có thể tùy ý đưa vào các khoản mục bổ sung như là Phát triển các báo cáo quản lý, các thủ tục sử dụng của người dùng, tài liệu huấn luyện được soạn thảo theo yêu cầu và các kế hoạch chuyển dữ liệu, các yêu cầu này đã được xác định trong Giai đoạn 1 cũng như trong Giai đoạn 4.
Giai đoạn 6 - Huấn luyện người dùng
Việc huấn luyện áp dụng cho tất cả các phân hệ được triển khai chi tiết.
Hình thức áp dụng là Lớp huấn luyện tại chỗ trên hệ thống máy tính của KHÁCH HÀNG.
Khách hàng nên chỉ định một hay nhiều hơn một người dùng đặc biệt (Super Users), những người này sẽ tham dự tất cả các buổi huấn luyện và sẽ là chuyên viên đặc biệt của phần mềm này tại KHÁCH HÀNG và cũng để bảo đảm rằng có ít nhất một người trong cơ quan sẽ có đầy đủ kiến thức để quản lý toàn bộ hệ thống.
Tài liệu huấn luyện có thể là tiếng Anh hoặc tiếng Việt hoặc cả 2 ngôn ngữ. Lớp huấn luyện có thể được thực hiện bằng tiếng Anh hoặc tiếng Việt hoặc cả 2 ngôn ngữ.
Giai đoạn 7 – Chuyển dữ liệu
Trong giai đoạn này, các dữ liệu tham chiếu và dữ liệu nghiệp vụ có thể được chuyển từ hệ thống hiện hành của Khách hàng. Chúng tôi sẽ thực hiện công việc này và Khách hàng sẽ kiểm tra lại. Trong giai đoạn Thiết kế Hệ thống, chúng tôi cũng sẽ xem xét định dạng dữ liệu cần chuyển đổi và sẽ quyết định chuyển đổi cái gì, chuyển như thế nào. Giai đoạn này cũng cho phép Khách hàng xem xét lại các cấu trúc mã hóa cần điều chỉnh.
Giai đoạn 8 – Nghiệm thu
Đây là giai đoạn được tiến hành sau khi người dùng cuối đã hoàn tất khóa huấn luyện. Các giao diện và các chuỗi công việc cần được kiểm tra nhằm bảo đảm là người dùng đã quen thuộc với hệ thống và bảo đảm là hệ thống được xây dựng theo đúng thiết kế đã duyệt.
Giai đoạn 9 – Giám sát chạy hệ thống thực
TRG sẽ có mặt trong những ngày đầu tiên thực tế vận hành hệ thống. Ngoài ra, chúng tôi cũng sẽ lập Báo cáo bàn giao. Mục đích của tài liệu này là để chính thức bàn giao công việc khi kết thúc việc giám sát vận hành thực tế hệ thống và để vạch ra các vấn đề còn tồn đọng và cần theo dõi thêm.
Giai đoạn 10 - Hậu kiểm
Giai đoạn hậu kiểm được tiến hành khoảng vài tháng sau khi chạy thực tế hệ thống. Trong giai đoạn này hai bên sẽ cùng đánh giá mức độ thành công của công tác triển khai và cũng để chắc chắn rằng người dùng đang sử dụng đúng hệ thống. Lúc này chúng tôi cũng có thể xác định các nhu cầu về huấn luyện cũng như những yêu cầu mới phát sinh từ phía người dùng. Ngoài ra dựa vào Báo cáo Bàn giao, chúng tôi có thể phân tích được những phát sinh bên trong hệ thống sau dự án.
Quản lý Dự án thông thường bao gồm công việc quản lý dự án và lập báo cáo diễn tiến cho dự án. Xem xét các mục tiêu đặt ra, các nhân tố thành công thiết yếu, thời gian thực hiện và nguồn lực để thực hiện, đồng thời cập nhật thông tin cho Bản Kế hoạch Triển khai.
Lập báo cáo tình trạng dự án và triển khai các buổi họp liên quan
Lập kế hoạch dự phòng bất trắc và phân tích rủi ro
Lập kế hoạch kiểm soát chất lượng dự án và bảo đảm chất lượng triển khai dự án.
http://i766.photobucket.com/albums/xx303/HoangGiaLiem/CRM-1.jpg
Giai đoạn 1 - Khởi thảo dự án
Trong giai đoạn này, người cung cấp giải pháp sẽ trao đổi với khách hàng về các yêu cầu để cùng xác định và thỏa thuận các mục tiêu đặt ra, các nhân tố thành công thiết yếu, thời gian thực hiện và nguồn lực để thực hiện, đồng thời thiết lập Tài liệu tham chiếu và Kế hoạch triển khai. Đây là giai đoạn rất quan trọng vì nó hoạch định các yêu cầu và các thông số cần thiết, tạo cơ sở thành công sau này.
Giai đoạn 2 – Cài đặt phần mềm
Đây là giai đoạn xem xét và kiểm tra cơ sở hạ tầng, cài đặt phần mềm và huấn luyện cho (những) người quản lý hệ thống.
Giai đoạn 3 - Huấn luyện Nhóm triển khai
Người quản lý hệ thống và người dùng chính (tốt hơn là tất cả những người dùng tiềm năng) sẽ được giới thiệu tổng quan về phần mềm để họ hiểu được các tính năng của hệ thống, từ đó có thể tiến hành thiết kế hệ thống dễ dàng hơn. Đây cũng là giai đoạn quan trọng vì người dùng càng hiểu hệ thống, thì khả năng chấp nhận của họ càng lớn đối với hệ thống, và họ càng hợp tác tốt hơn trong giai đoạn Phối kiểm kế hoạch (Business Mapping) và Thiết kế hệ thống.
Giai đoạn 4 - Thiết kế hệ thống
Trong giai đoạn Thiết kế hệ thống, các chuyên viên phân tích sẽ có một số cuộc họp trao đổi với khách hàng. Các buổi trao đổi này giúp chúng hiểu chi tiết hơn về chuỗi quy trình làm việc của khách hàng và tạo thiết kế mẫu cho các yêu cầu của Khách hàng, xác định các chức năng tương ứng trong hệ thống để đáp ứng các yêu cầu này và đưa vào Tài liệu thiết kế hệ thống. Đặc biệt trong giai đoạn này, kế hoạch triển khai công việc sẽ được điều chỉnh phù hợp với các yêu cầu chi tiết trong giai đoạn Thiết kế hệ thống. Tài liệu Thiết kế hệ thống cũng chính là kế hoạch thiết lập hệ thống. Tài liệu này rất quan trọng nên cần lưu trữ cẩn thận để về sau sẽ cần đến khi có thay đổi trong hệ thống. Đây cũng chính là tài liệu mô tả hệ thống. Tài liệu này sẽ được sử dụng bởi Người quản lý hệ thống và các người dùng đặc biệt dưới dạng tài liệu tham chiếu.
Giai đoạn 5 – Xây dựng hệ thống
Chúng tôi cấu hình phần mềm theo Tài liệu thiết kế hệ thống đã thỏa thuận. Khi xây dựng hệ thống, ta có thể tùy ý đưa vào các khoản mục bổ sung như là Phát triển các báo cáo quản lý, các thủ tục sử dụng của người dùng, tài liệu huấn luyện được soạn thảo theo yêu cầu và các kế hoạch chuyển dữ liệu, các yêu cầu này đã được xác định trong Giai đoạn 1 cũng như trong Giai đoạn 4.
Giai đoạn 6 - Huấn luyện người dùng
Việc huấn luyện áp dụng cho tất cả các phân hệ được triển khai chi tiết.
Hình thức áp dụng là Lớp huấn luyện tại chỗ trên hệ thống máy tính của KHÁCH HÀNG.
Khách hàng nên chỉ định một hay nhiều hơn một người dùng đặc biệt (Super Users), những người này sẽ tham dự tất cả các buổi huấn luyện và sẽ là chuyên viên đặc biệt của phần mềm này tại KHÁCH HÀNG và cũng để bảo đảm rằng có ít nhất một người trong cơ quan sẽ có đầy đủ kiến thức để quản lý toàn bộ hệ thống.
Tài liệu huấn luyện có thể là tiếng Anh hoặc tiếng Việt hoặc cả 2 ngôn ngữ. Lớp huấn luyện có thể được thực hiện bằng tiếng Anh hoặc tiếng Việt hoặc cả 2 ngôn ngữ.
Giai đoạn 7 – Chuyển dữ liệu
Trong giai đoạn này, các dữ liệu tham chiếu và dữ liệu nghiệp vụ có thể được chuyển từ hệ thống hiện hành của Khách hàng. Chúng tôi sẽ thực hiện công việc này và Khách hàng sẽ kiểm tra lại. Trong giai đoạn Thiết kế Hệ thống, chúng tôi cũng sẽ xem xét định dạng dữ liệu cần chuyển đổi và sẽ quyết định chuyển đổi cái gì, chuyển như thế nào. Giai đoạn này cũng cho phép Khách hàng xem xét lại các cấu trúc mã hóa cần điều chỉnh.
Giai đoạn 8 – Nghiệm thu
Đây là giai đoạn được tiến hành sau khi người dùng cuối đã hoàn tất khóa huấn luyện. Các giao diện và các chuỗi công việc cần được kiểm tra nhằm bảo đảm là người dùng đã quen thuộc với hệ thống và bảo đảm là hệ thống được xây dựng theo đúng thiết kế đã duyệt.
Giai đoạn 9 – Giám sát chạy hệ thống thực
TRG sẽ có mặt trong những ngày đầu tiên thực tế vận hành hệ thống. Ngoài ra, chúng tôi cũng sẽ lập Báo cáo bàn giao. Mục đích của tài liệu này là để chính thức bàn giao công việc khi kết thúc việc giám sát vận hành thực tế hệ thống và để vạch ra các vấn đề còn tồn đọng và cần theo dõi thêm.
Giai đoạn 10 - Hậu kiểm
Giai đoạn hậu kiểm được tiến hành khoảng vài tháng sau khi chạy thực tế hệ thống. Trong giai đoạn này hai bên sẽ cùng đánh giá mức độ thành công của công tác triển khai và cũng để chắc chắn rằng người dùng đang sử dụng đúng hệ thống. Lúc này chúng tôi cũng có thể xác định các nhu cầu về huấn luyện cũng như những yêu cầu mới phát sinh từ phía người dùng. Ngoài ra dựa vào Báo cáo Bàn giao, chúng tôi có thể phân tích được những phát sinh bên trong hệ thống sau dự án.
Quản lý Dự án thông thường bao gồm công việc quản lý dự án và lập báo cáo diễn tiến cho dự án. Xem xét các mục tiêu đặt ra, các nhân tố thành công thiết yếu, thời gian thực hiện và nguồn lực để thực hiện, đồng thời cập nhật thông tin cho Bản Kế hoạch Triển khai.
Lập báo cáo tình trạng dự án và triển khai các buổi họp liên quan
Lập kế hoạch dự phòng bất trắc và phân tích rủi ro
Lập kế hoạch kiểm soát chất lượng dự án và bảo đảm chất lượng triển khai dự án.