logmeinvietnam
07-10-2009, 01:42
CRM là chữ viết tắt của từ tiếng Anh Customer Relationship Management, tạm dịch là quản lý quan hệ khách hàng. “Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất”.
Các nghiên cứu cũng cho thấy:
Để bán được sản phẩm /dịch vụ cho một khách hàng mới chi phí gấp hơn 6 lần so với một khách hàng cũ.
Một khách hàng không thoả mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu của họ cho từ 8-10 người khác.
Và 70% khách hàng có khiếu nại sẽ vẫn trung thành với công ty nếu khiếu nại của họ được giải quyết thoả đáng.
Như vậy, khách hàng là tài sản vô cùng quan trọng đối với một tổ chức. Các tổ chức cần giữ được càng nhiều khách hàng cũ càng tốt và có thêm nhiều khách hàng mới. Để làm được như vậy các công ty đang ra sức củng cố các quan hệ với khách hàng nhằm tạo dựng các quan hệ cá nhân với khách hàng.
Mục tiêu chính của CRM là thu hút và duy trì được khách hàng bằng cách tạo ra những giá trị tối ưu, đáp ứng các nhu cầu và mong muốn của họ.
CRM quản lý danh mục khách hàng, các thông tin cơ sở như địa chỉ, điện thoại, email, người liên hệ của khách hàng, phân tích quá trình giao dịch với khách hàng, từ những cuộc tiếp xúc đầu tiên đến lần mua hàng gần nhất, phân tích nhu cầu của khách hàng để đề xuất chào hàng tiếp theo. CRM tập trung vào các quá trình marketing, bán hàng và dịch vụ.
2. Chức năng của CRM
- Giải pháp EQ-EofficeCRM gồm 5 yếu tố:
- Quản lý điều hành nội bộ
- Tồ chức quản lý bán hàng
- Tổ chức dịch vụ sau bán hàng
- Quản lý các hoạt động Marketing
- Báo cáo tống kê
Tiềm năng: Thông tin về các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.
Tổ chức: Thông tin về các công ty khách hàng của doanh nghiệp cũng như những đối tác
Liên hệ: Thông tin về người liên hệ của công ty khách hàng
Cơ hội: Những cơ hội bán hàng cần theo dõi
Hoạt động: Tất cả các công việc về cuộc hẹn, tiếp xúc khách hàng do người dùng cài đặt nhằm quản lý, theo dõi thời gian và công việc của mình
Lịch làm việc: Những công việc mà nhân viên phải làm trong thời gian gần giúp nhân viên dễ dàng quản lý và thực hiện
Chiến dịch: Thông tin về các chương trình tiếp thị
Hợp đồng: Hợp đồng với khách hàng
Tình huống: Thông tin về phản hồi, thắc mắt của khách hàng và giải pháp cho thắc mắc đó
Tài liệu: Nơi lưu trữ thông tin dùng chong cho cả doanh nghiệp
Email: hộp thư cá nhân cho mỗi người sử dụng
Sản phẩm: Những mặt hàng doanh nghiệp cung cấp, đơn giá…
Báo giá: Những báo giá gửi cho khách hàng
Đơn hàng: Đơn đặt hàng khách hàng
RSS: Lấy tin tức tự động giúp doanh nghiệp biết được nhiều tin về thị trường kinh doanh,…
Dự án: Giúp quản lý những dự án và các công việc liên quan dự án
Bảo mật: Qui định về các thông tin bảo mật, vai trò và quyền hạng người sử dụng
3. Đối tượng sử dụng
Người quản trị hệ thống
- Tạo CSDL, cài đặt CRM
- Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống
- Thiết lập phân nhóm, người sử dụng
Nhà quản lý
- Thống kê tình hình kinh doanh
- Thiết lập các chiến dịch quảng cáo
- Xem báo cáo công việc của nhân viên và theo dõi quá trình tác nghiệp của từng nhân viên.
Nhân viên.
- Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiếm năng, tổ chức, người liên hệ
- Lập kế hoạch công việc hàng ngày
- Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng
- Quản lý mail
- Tạo báo giá khách hàng
- Đơn đặt hàng
- Hợp đồng
Các nghiên cứu cũng cho thấy:
Để bán được sản phẩm /dịch vụ cho một khách hàng mới chi phí gấp hơn 6 lần so với một khách hàng cũ.
Một khách hàng không thoả mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu của họ cho từ 8-10 người khác.
Và 70% khách hàng có khiếu nại sẽ vẫn trung thành với công ty nếu khiếu nại của họ được giải quyết thoả đáng.
Như vậy, khách hàng là tài sản vô cùng quan trọng đối với một tổ chức. Các tổ chức cần giữ được càng nhiều khách hàng cũ càng tốt và có thêm nhiều khách hàng mới. Để làm được như vậy các công ty đang ra sức củng cố các quan hệ với khách hàng nhằm tạo dựng các quan hệ cá nhân với khách hàng.
Mục tiêu chính của CRM là thu hút và duy trì được khách hàng bằng cách tạo ra những giá trị tối ưu, đáp ứng các nhu cầu và mong muốn của họ.
CRM quản lý danh mục khách hàng, các thông tin cơ sở như địa chỉ, điện thoại, email, người liên hệ của khách hàng, phân tích quá trình giao dịch với khách hàng, từ những cuộc tiếp xúc đầu tiên đến lần mua hàng gần nhất, phân tích nhu cầu của khách hàng để đề xuất chào hàng tiếp theo. CRM tập trung vào các quá trình marketing, bán hàng và dịch vụ.
2. Chức năng của CRM
- Giải pháp EQ-EofficeCRM gồm 5 yếu tố:
- Quản lý điều hành nội bộ
- Tồ chức quản lý bán hàng
- Tổ chức dịch vụ sau bán hàng
- Quản lý các hoạt động Marketing
- Báo cáo tống kê
Tiềm năng: Thông tin về các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.
Tổ chức: Thông tin về các công ty khách hàng của doanh nghiệp cũng như những đối tác
Liên hệ: Thông tin về người liên hệ của công ty khách hàng
Cơ hội: Những cơ hội bán hàng cần theo dõi
Hoạt động: Tất cả các công việc về cuộc hẹn, tiếp xúc khách hàng do người dùng cài đặt nhằm quản lý, theo dõi thời gian và công việc của mình
Lịch làm việc: Những công việc mà nhân viên phải làm trong thời gian gần giúp nhân viên dễ dàng quản lý và thực hiện
Chiến dịch: Thông tin về các chương trình tiếp thị
Hợp đồng: Hợp đồng với khách hàng
Tình huống: Thông tin về phản hồi, thắc mắt của khách hàng và giải pháp cho thắc mắc đó
Tài liệu: Nơi lưu trữ thông tin dùng chong cho cả doanh nghiệp
Email: hộp thư cá nhân cho mỗi người sử dụng
Sản phẩm: Những mặt hàng doanh nghiệp cung cấp, đơn giá…
Báo giá: Những báo giá gửi cho khách hàng
Đơn hàng: Đơn đặt hàng khách hàng
RSS: Lấy tin tức tự động giúp doanh nghiệp biết được nhiều tin về thị trường kinh doanh,…
Dự án: Giúp quản lý những dự án và các công việc liên quan dự án
Bảo mật: Qui định về các thông tin bảo mật, vai trò và quyền hạng người sử dụng
3. Đối tượng sử dụng
Người quản trị hệ thống
- Tạo CSDL, cài đặt CRM
- Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống
- Thiết lập phân nhóm, người sử dụng
Nhà quản lý
- Thống kê tình hình kinh doanh
- Thiết lập các chiến dịch quảng cáo
- Xem báo cáo công việc của nhân viên và theo dõi quá trình tác nghiệp của từng nhân viên.
Nhân viên.
- Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiếm năng, tổ chức, người liên hệ
- Lập kế hoạch công việc hàng ngày
- Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng
- Quản lý mail
- Tạo báo giá khách hàng
- Đơn đặt hàng
- Hợp đồng